“收买”投诉与“用户难题奖”

香港的新皇都饭店主营潮州菜，其顾客是一帮既有消费能力、又有较高品位和鉴赏能力的美食家。这些人成天进出全港各大高级餐厅酒楼，不时地发表自己的见解，并时常见诸媒体，是香港餐饮业老板“既爱又恨，望而生畏而又割舍不得”的冤家，且当地食客颇看重其对餐厅的评议。针对此况，新皇都饭店先发制人，主动推出一项服务———饭店开业第一天，店堂高悬一块招牌：凡来本店用餐感到满意不提任何意见的，加收10%服务费；同样，对本店提出宝贵意见的，在基本菜价的基础上奖励10%的咨询费。此举一出，议论纷纷，顾客接踵而至。头一个月，饭店付出了30万元的咨询费。面对如山的批评建议，饭店仔细分析，落实整改。到了第二个月，连最挑剔的顾客也感到“黔驴技穷”了，享受到了无缺点服务的顾客们高高兴兴地在消费中交回了远远高于30万元的“满意服务费”，新皇都饭店一举打响，从此成为香港盛名的美食之地。

　　又据《青岛日报》报道，前不久，海尔集团举行首届“用户难题奖”颁奖大会，5名获奖用户是从全国各地10万名消费者中精选出来的。他们的来信中提出的难题和信息，经过海尔设计人员科技攻关，开发出的新产品创造了新的市场和新的效益。

　　“收买”投诉和颁发“用户难题奖”有异曲同工之妙，他们都站在消费者的角度挖掘市场信息，把顾客的“投诉”和“难题”当作企业取之不尽的“金矿”，从而改善经营、开发新品，赢得了市场。其实，消费者的投诉和难题也是一种市场需求的信号，企业要想使自己的产品或服务正是用户所思所想的，所急盼的，那么就必须投入一定的人力、物力、财力去调查收集用户的“抱怨”、“投诉”和“难题”，正确对待顾客的难题，并及时从这些难题中悟出开发新产品的“金点子”。（陈明杰）