近日，郑州市消费者协会在一个新闻通报会上，通报了摩托罗拉手机投诉急增的消息，并且警告消费者“慎买摩托罗拉手机”。
　　中央电视台《人民日报》以及一些河南地方媒体相继对此事进行报道后，郑州消协的“12315”投诉热线随即被投诉摩托罗拉手机电话所“占领”。据统计，两天内共接到此类投诉115起。
　　郑州一些手机经销商和摩托罗拉产品市场销售人员惊呼，摩托罗拉手机的销量锐减。
　　摩托罗拉方面立即做出反应：组成特别行动小组赶赴郑州，另外派专人进驻郑州消协处理，接待有关投诉，同时在郑州开展‘免费服务周“活动。
　　摩托罗拉惹恼了消协
　　8月1日，郑州市消协举行新闻发布会，会上公布了一个“关于近期摩托罗拉手机投诉急增的情况通报”。根据9起典型的摩托罗拉手机的投诉，“通报”分析并指出摩托罗拉目前存在的几个问题：1、产品质量问题多。2、售后服务不到位。3、摩托罗拉公司拒不执行《消费者权益保护法》，严重侵犯了消费者合法权益。在“通报”中，郑州消协还责令摩托罗拉公司立即整改并提醒消费者“在以上问题没有得到彻底解决之前，请慎重选购摩托罗拉产品”，并口头提出了几项处罚办法，如对摩托罗拉处以罚款；按1%-10%的比率对消费者进行赔偿；甚至提出如果摩托运费罗拉不改进服务，将倡议消费者“抵制摩托罗拉产品”。
　　8月11日，在郑州消协的办公室里，记者见到了郑州市消协秘书长刘勇，他向记者介绍了事情的起因：前一段时间，郑州消协接到两起比较典型的投诉，其中，消费者何亚玮投诉，他的摩托罗拉V998型手机在保修期内多次出现死机、打不进电话等现象，经过连续4次维修都没能解决。消协工作人员根据惯例将此投诉反映给了摩托罗拉公司，之后却石沉大海，摩托罗拉方面始终没有任何答复，为此，刘勇秘书长亲自致电摩托罗拉公司，要求给用户换机，但立即遭到拒绝，理由是“不符合公司规定”。摩托罗拉工作人员虽最终答应给用户更换手机，但该用户后来反映摩托罗拉给换的是一部旧手机，“外壳明显有磨痕，指示灯都凹进去了……”
　　消协工作人员在统计投诉时发现，最近一个月关于摩托罗拉的投诉较集中，有9位用户的投诉反映出的问题亦非常严重。
　　郑州消协负责受理通讯投诉的贾磊告诉记者，消费者不但投诉摩罗拉的数量多、机型多、普遍反映维修周期长，有时修一次就要1个月以上，而且，摩托罗拉公司对待郑州消协反映的消费者投诉态度不积极，概不回复。同时，他还向记者介绍，如果用户要求换机或退机，必须要将故障机寄到北京，在那里得到鉴定书，然后由一位负责河南、河北售后服务的虞先生签字才能更换，本地维修中心无权出具鉴定书，这样一来需要花费很长时间。
　　“亡羊补牢”为时不晚
　　据贾磊介绍，摩托罗拉方面得到这一消息后，于8月3日，由摩托罗拉个人通讯事业部北方区客户售后服务部、市场部、销售部、河南特约维修中心等组成的“特别行动小组”抵达郑州，与郑州消协、当地媒体进行沟通。同时摩托罗拉河南公司派出两名工作人员进驻郑州消协，专门负责处理关于摩托罗拉的投诉。坐落于河南裕达国贸写字楼的摩托罗拉河南公司的工作人员负责对用户进行回访。另外，摩托罗拉公司于8月7日--8月13日期间，开展“免费维修服务周”活动。
　　据郑州消协和摩托罗拉公司提供的资料显示，截止8月4日，摩托罗拉公司已受理的116起投诉，电话回访76人，取得联系53人，其中7人问题已解决，其余的将到摩托罗拉特约维修中心修理。截止8月9日，“免费维修服务周”活动接待维修用户511人，解决问题445个。
　　一位在消协负责处理投诉的摩托罗拉工作人员告诉记者，这几天他们夜以继日地工作，售后服务人员更是废寝忘食，中午大家轮流吃饭，晚上一般要工作到11点之后。“没有办法，这段时间是非常时期嘛。”摩托罗拉的工作人员无奈地告诉记者说，这些日子，摩托罗拉在河南的销售的确受到了一定的影响，公司特别着急，他觉得此次事件的影响也许会持续一段时间。另一位摩托罗拉负责售后服务的工作人员表示，这次事件的发生是由于一些“积累的原因。”他分析，很大程度上因为近期摩托罗拉新品不断上市，产销量跨了一大步的同时，售后服务却没有相应地跟上。
　　消费者埋怨摩托罗拉
　　随后，记者来到了“免费维修服务周”活动的现场--坐落在金水区西里路46号的摩托罗拉质量服务中心。
　　很远就能看见摩托罗拉质量服务中心门口高高悬挂的红底黄字的标语“8月7日-13日摩托罗拉免费维修服务周”走到近处，便可看到玻璃门上贴着写有服务周具体服务内容、范围、时间等广告。维修中心的规范不大，整个占地面积大概只有30-40平方米，而从进门到柜台只有不到2米的距离，整个客户接待区也不过四五平方米。然而，记者看到的是，从下午2点半开始的到4点这段时间，在这始终拥挤着等待维修的客户，修好手机的人刚出去，马上就有人进来，最多的时候有20个人等待维修，以至于维修中主的玻璃门都无法关闭。当时，郑州的气温是33摄氏度，维修中心虽然开着空调，但里边仍然好像一个大蒸笼，所有的人都是满头大汗，有的用户则索性脱去衬衫光着膀子，维修中心的工作人员同样汗流侠背。
　　记者还注意到，柜台后面的沙发上并排放着3个红色的塑料筐，里面装满了用纸包着的故障手机。
　　发现有记者在采访，用户都围了过来，争相诉说自己的遭遇。
　　用户杨涛5月22日购买了一部L2000型手机，随后因为不开机、显示屏没有字、出现乱字，在15天包换期内连续更换了3个手机；7月22日，又出现不能开机的现象，维修中心告诉他要送厂修理，两周后送回；不久，他发现该手机“OK”键失灵，8月11日，再一次来维修。杨涛特别激动地拿出历次维修的凭证给记者：“我已经修怕了，再也不买摩托罗拉手机了。”
　　用户余均乔告诉记者，他的摩托罗拉368C是6月28日买的，不久就发现按键不灵、充电不满，他后悔地说：“不应该买这个牌子。”
　　几位操着浙江口音替用户来修手机的郑州通信大世界的经销商，凑过来向记者诉说他们的苦衷：“摩托罗拉的手机返修率太高了……”经销商许式生说，“我们店每个月报修手机的40多张单子中，摩托罗拉往往有30多张，其他牌子加在一起也不如它的多。”他告诉记者，摩托罗拉的手机屡修不好的现象非常普遍，通信大世界的经销商们对摩托罗拉手机的质量意见非常大，“每次手机出现问题，用户都非常生气地找我们”。许先生说，“现在买手机时，如果用户让我推荐，我就推荐其他牌子。”
　　时至今日，郑州消协与摩托罗拉公司在具体执行《消费者权益保护法》有关规定方面，仍存在很大分歧。消协方面始终强调在“三包”服务方面必须遵守《消法》，而摩托罗拉则认为手机具有使用频率高、易损坏的特点，在处理“退机”、“换机”时要灵活处理。有消息说，信息产业部正在与摩托罗拉、诺基亚等厂家协商售后服务行业规范以及相应“三包”服务的执行问题。